Implementamos un CRM y no funciona

Implementamos un CRM y no funciona

A pesar de que los sistemas CRM (customer relationship management) han evolucionado en los últimos años, y cada vez son más amigables, estandarizados, flexibles y “fáciles” de implementar, hay un alto porcentaje de fracaso en el intento de implementar un CRM. O poco a poco las empresas (equipos de ventas y servicio) que lo han implementado van abandonando su uso por no alcanzar los beneficios esperados.

La medición de tasa de fracaso en los proyectos de implementación de CRM la inició la empresa Gartner en 2001 estimando que el 50% de proyectos de CRM fracasan. Hasta la fecha, diferentes analistas posicionan esa tasa desde un 30% a 60%. Hay diferentes razones para eso, pero algunas de las que hemos identificado no tienen nada que ver con el sistema o tecnología. Exploremos algunas:

  • Definición de perfil de cliente meta.- Increíble como suena, en muchas empresas cuando preguntas a quién le vendes, escuchas “a quien se deje!”. Esto es algo básico porque te va dictar diferentes puntos muy importantes para el CRM. ¿Qué tipo de información debes de recabar del prospecto u oportunidad de venta? ¿Cómo calificas a un prospecto antes de cotizar?
  • Base de datos de clientes y prospectos actualizada y limpia.- Si al sistema le metes información “sucia” (como nombres duplicados, datos incompletos), probablemente la información que te arroje no será muy confiable. Es importante hacer una limpieza de datos antes de migrarlos al sistema por primera vez. Y de la misma forma, mantener la calidad de datos que se ingresan al sistema.
  • Proceso de ventas, o tu “receta para vender”. – Esto es el conjunto de pasos que tu empresa sigue para tener resultados predictibles y repetibles en la venta de tus servicios o productos. En un gran número de empresas se subestima la importancia de esto. El no tener esta receta implementada en el CRM, se refleja muy comúnmente cuando los vendedores o ejecutivos ni siquiera alimentan el sistema. El CRM no los guía en los pasos adaptados al proceso o receta de ventas de la empresa. Por ejemplo, cotizan mucho y no venden, o es demasiado complicado avanzar en el registro de las etapas de una venta.
  • Indicadores de rendimiento de vendedores y ejecutivos.- Es normal que la gran mayoría de las empresas midan a sus vendedores en base al monto de ventas o facturación que alcanzan en un periodo determinado. Pero un CRM te permite monitorear y medir a tu fuerza de ventas de una manera diferente, por ejemplo midiendo número de prospectos, oportunidades, cotizaciones, actividades de seguimiento.
  • Capacitación y estrategias de “adopción” o uso de la herramienta.- Uno de los puntos más importantes durante un proyecto de implementación, es ofrecer capacitación a los usuarios. El problema es que en la mayoría de los casos se les  ofrece solo una capacitación, y es típicamente en el uso de la herramienta, no en la nueva forma de trabajar. Después de poner en marcha el sistema es importante ofrecer capacitación continua e involucrar usuarios en cuanto a nuevos requerimientos, o necesidad de cambios y ajustes en el sistema. Para convencer a los usuarios (vendedores y agentes de servicio) es importante que la herramienta les ayude a hacer su trabajo, no les quite tiempo, y además que el uso del CRM sea parte de la forma es que son medidos.

La primera reacción a la situación que tu CRM “no funciona” o “no lo explotamos”, es buscar un nuevo CRM. Sin embargo, nosotros recomendamos primero, re-evaluar la forma en que fue implementado, y ver si puedes rescatar el barco y ponerlo a flote.

Y tú, ¿crees que su CRM les funciona?

 

 

Chrystian Barragán

Chrystian Barragán

Autor:

 

Chrystian Barragán   Contacto: chrystian@aklienta.com

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