A principios de febrero de 2016, Twitter anunció cambios en los algoritmos encargados de presentar la información en las líneas del tiempo de sus usuarios. La red busca presentar tweets que pueden tener más peso o relevancia, en lugar de que esto se dé de manera cronológica. Los cambios parecen indicar que cada día la red social va diluyendo la identidad que tenía, para convertirse en algo más parecido a Facebook . Decisiones como ésta de la plataforma, han provocado reacciones encontradas entre los fieles usuarios. Sumamos el hecho de que gran cantidad de seguidores la utilizan como un medio para emitir quejas hacia marcas y personas y esto se ha convertido en una mezcla de situaciones delicadas en cuanto a la gestión de una audiencia a través de este canal social.
¿Qué puedes hacer o cómo puedes controlar lo que sucede en Twitter entre tu marca y los usuarios? Con base en esta pregunta, te compartimos algunas recomendaciones:
1. Monitorea tu marca. Especialmente si manejas una cuenta global, es importante notar lo que está sucediendo con los seguidores. A través de la búsqueda de hashtags, de menciones de la marca y también de temas relevantes para la industria en la que participas, podrás estar al pendiente y a veces hasta adelantarte a posibles crisis de marca o situaciones particulares de tu medio.
2. Ten cuidado con el manejo de la plataforma. Está claro que cada red social tiene su propio lenguaje. Todavía hay usuario que abusan de los hashtags, que utilizan menciones en lugar de DM’s (mensajes directos privados) o no usan un útil acortador al momento de compartir un link dentro de los tweet. Evitemos a toda costa este tipo de prácticas.
3. Responde rápidamente con una disculpa. Una marca que responde y resuelve de manera pública los comentarios de sus usuarios, es una marca que es percibida de manera positiva (a pesar del tono de los mensajes recibidos).
4. Lleva la conversación offline. Cuando recibes comentarios negativos de un usuario, lo mejor es evitar que la información se siga propagando y/o sea visible a una audiencia más amplia. Busca obtener un número telefónico o una dirección de correo electrónico para acercarte de manera más directa al usuario.
5. Permite que el cliente se desahogue. Una vez que el usuario ha hecho contacto más directo a través de otras vías como el teléfono o e-mail, permítele que te comparta a detalle lo que le aqueja. Escúchalo o léelo sin tapujos. Entre más información tengas acerca de aquello que lo hizo buscar quejarse en primer lugar, más fácil será canalizar su asunto.
6. Aprovecha para encontrar a los clientes infelices de tu competencia. A través del seguimiento de hashtags y menciones, monitorea los comentarios y sentimientos de los usuarios que siguen a tu competencia. Esto te ayudará a encontrar áreas de oportunidad para la comunicación de tu marca, así como a tus propios clientes potenciales.
Ten siempre presente que las redes sociales tienen como objetivo principal el construir relaciones. Obtener clientes es un beneficio consecuente. Los amigos “sociales” se pueden convertir en embajadores, clientes y hasta en algún punto, pueden llegar a trabajar para la marca o empresa que apoyas, pero todo esto se dará sólo a partir de la relación que construyas con ellos y cómo actúes para ayudarlos.
Ale Areola
Alejandra Arreola, Social Media Manager de Aklienta, directora y co-fundadora de Grana Boutique. Docente de la Universidad Panamericana, Campus Guadalajara. Contacto: info@granaboutique.com y @alearreolagil
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