4 tips para definir una buena experiencia del cliente

De acuerdo con un estudio realizado por la empresa Oracle, aumentar en un 5% la retención de clientes puede significar un aumento de un 35% o más en las utilidades de un negocio. También, un cliente insatisfecho dirá a por lo menos otros tres que eviten el servicio. Estos datos indican que es de vital importancia asegurar que la experiencia de servicio al cliente sea satisfactoria.meta

El Harvard Business Review publicó un caso titulado “The Truth About Customer Experience” (La verdad acerca de la experiencia del cliente), donde detallaba el caso del contact center de una compañía de TV de paga que no lograba cerrar nuevos clientes. Resulta que para atender a cada uno de ellos, a la compañía le implicaba alrededor de 6 llamadas telefónicas, varios e-mails o web chats y por lo menos una visita de campo. Aunque las mediciones de estas interacciones eran satisfactorias, en realidad no todas las personas de la empresa con las que interactuaba el cliente podían resolver sus problemas específicos, lo que hacía que el proceso fuera más complejo y frustrante para el cliente. Se encontró que las personas del equipo de ventas y el contact center no interactuaban entre sí y desconocían las necesidades y frustraciones que los clientes estaban experimentando. Este diagnóstico nos dice mucho sobre una situación usual en la comunicación dentro y fuera de los negocios que hay que tomar en cuenta. Sumada a esta situación, podemos agregar a la mezcla de interacciones el acercamiento de los clientes vía redes sociales .

Estos ingredientes nos invitan a detenernos para analizar la importancia de definir en qué consiste una buena experiencia del cliente:

1. Hay que ser consistentes. El cliente espera que cualquier persona (y por cualquier vía) a la que se acerque para emitir una queja o solicitar una consulta, le va a resolver, además, en un período de tiempo corto.
2. Definir concretamente, cuáles las características de un cliente satisfecho. Visualízalo, determina cuál es el camino que llevó a alguno de tus clientes contentos a esa posición.
3. Personalización. Esto puede hacer la diferencia entre el negocio que representas y la competencia. Especialmente si la manera de competir no está basada en el precio.
4. Crear valor. La consistencia al ofrecer un buen servicio, es por sí misma un valor agregado para cualquier negocio.

Tomar en cuenta los temas reiterativos por los cuales los clientes buscan que los atiendan, te puede ayudar a ser más proactivo en la manera en que te aproximas a ellos en primer lugar. Así entonces, puedes aprovechar vías rápidas de comunicación como las redes sociales para mantener informados a los clientes (actuales o potenciales) sobre temas como son: direcciones de distribuidores, números telefónicos, horarios de servicio, pasos a seguir en caso de requerir atención a una queja específica, etcétera. El monitorear las necesidades de los clientes, atenderlos y actuar en consecuencia te llevará a confirmar y pulir una buena experiencia para cada uno tus clientes. Esto, seguramente, los hará volver.

 

Autor:

Alejandra Arreola, Social Media Manager de Aklienta, directora y co-fundadora de Grana Boutique. Docente de la Universidad Panamericana, Campus Guadalajara. Contacto: info@granaboutique.com y @alearreolagil