¿Por qué es importante atender a tus clientes en las redes sociales?

En los últimos años empresas y marcas –primordialmente enfocadas al consumidor o llamadas B2C- han invertido significantes recursos para desarrollar su marca, reputación y comunidades de seguidores en las Redes Sociales. Las Redes Sociales se han convertido en un importante canal de comunicación con sus clientes y consumidores en general. Las Redes Sociales hoy representan una manera muy efectiva de anunciar nuevos productos, publicar promociones, y estimular la fidelización de su marca entre otros.

Sin embargo, los consumidores y clientes, también utilizan las Redes Sociales para pedir y exigir –no solo recibir- información e interactuar en diferentes formas con las marcas. De hecho, usan las redes sociales como un canal adicional de Atención al Cliente, publicando quejas de mal servicio o producto, haciendo preguntas concretas de ventas, investigando y comparando precios y ofertas, o inclusive pidiendo ayuda o soporte relacionado a sus productos. Todo esto representa un reto importante para los equipos de marketing y Community Managers encargados de las Redes Sociales, pues tienen que responder rápidamente y de manera eficiente para otorgarle un buen servicio al cliente. Un reciente estudio, indica que alrededor del 62% de usuarios, ya han utilizado las Redes Sociales para pedir Atención al Cliente.

¿Y qué tan rápida es tu respuesta en las Redes Sociales?

Las iniciativas de Redes Sociales son manejadas típicamente por los equipos de marketing y comunicación y en muchos casos apoyados por agencias de marketing. Las mayoría de las marcas típicamente miden su impacto en Redes Sociales en cuanto al número de seguidores, e interacción con usuarios que incluye el número de “me gusta” en Facebook o RT en Twitter y comentarios obtenidos en sus publicaciones en las redes sociales. Pero son muy raras las marcas y empresas que miden el tiempo de respuesta a sus clientes, y el porcentaje de preguntas que son respondidas de manera efectiva. Y precisamente esos dos parámetros son los que realmente importan para brindarle al cliente una buena experiencia con la marca.

Que tan rápido una marca responde a sus clientes en redes sociales puede demostrar al público la excelencia de la marca, o por otro lado puede ¡hacer el ridículo en público!

Para poder dar una respuesta efectiva a los clientes, las empresas necesitan analizar el tipo de interacciones y contenido que reciben de las Redes Sociales, y en base a eso asignar y alinear recursos –especialmente humanos- así como procesos y herramientas para actuar de una manera sistemática y efectiva! Por allí hay un dicho: “si no cuidas a tus clientes, pues acá nosotros los cuidaremos”.

¿Cuál es el impacto de un buen o mal Servicio al Cliente?

En mercados altamente competidos, donde la lucha se trata de como mantener a tus clientes existentes y como tratar de comer mercado de tu competencia, hay dos parámetros claves: uno es la calidad del Servicio al Cliente, y el otro obviamente es el precio. Hoy en día, los consumidores cambian de marcas y proveedores debido a un mal Servicio al Cliente –no nada más por el precio-. Por otro lado, algunos estudios muestran que el 73% de consumidores gastan más con las marcas si estas le ofrecen un buen Servicio al Cliente, un buen Servicio al Cliente significa más ventas!

¿Y tu estás listo para tu siguiente paso, y llevar Atención al Cliente a las Redes Sociales?