Las redes sociales han acercado a los negocios (productos o servicios) con sus consumidores. De acuerdo al 11º estudio de los hábitos de los usuarios de internet en México 2015, de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), México ya supera el 50% de penetración de internautas en la población de 6 o más años; 9 de cada 10 internautas acceden a alguna red social y el ingreso a éstas ya es la principal actividad online, con un sorprendente 85% de tiempo de uso dedicado a navegar en internet.
Por otro lado, cabe destacar que la segunda principal actividad de los usuarios con smartphone, después de hacer llamadas, es navegar en internet. Todos estos números nos llevan no sólo a pensar, sino a comprobar, que por lo menos la mitad de este país está descubriendo algo denominado intención del usuario, que tiene que ver con la manera en que buscamos lo que nos interesa o necesitamos en internet y a partir de ello, los brillantes algoritmos de plataformas como Google o Facebook comienzan a lanzarnos publicidad perfectamente vinculada a estos intereses.
Las redes sociales acercan a los usuarios a lo que quieren. Así, una persona que busca vía redes sociales un restaurante cercano a su casa para cenar, no sólo va a querer encontrar la dirección del mismo, sino que estará atento a las recomendaciones de sus contactos o de otros usuarios, además buscará hacer una reservación fácilmente, posiblemente compartirá su ubicación al llegar al lugar o hasta una foto de su platillo y, si la experiencia fue grata o no lo fue en absoluto, será capaz de compartir un comentario aún después de partir del lugar. Otro ejemplo de este tipo de usos se da con empresas que manejan altos volúmenes de artículos. Dado que el interés del usuario no deja de ser muy particular y específico, éste buscará una respuesta personalizada, como la obtención de un precio, una talla o un color. Es precisamente esta tendencia hacia la personalización y atención directa, que es y será factor clave para el éxito de negocios de todo tipo.
Otro aspecto primordial en lo que concierne a la atención del cliente digital es la inmediatez. Cada vez más, los usuarios esperan una respuesta rápida a sus dudas, quejas o comentarios. Ya sea que contestes directamente a tus prospectos o clientes vía redes sociales o e-mail, o que contrates a una agencia o Community Manager, es preciso que tomes en cuenta la posibilidad de utilizar una herramienta especializada como Aklienta, que te ayudará a eficientar tus respuestas, organizarlas, etiquetarlas, programar contenidos, editar y más.
Ale Areola
Alejandra Arreola, Social Media Manager de Aklienta, directora y co-fundadora de Grana Boutique. Docente de la Universidad ITESO. Contacto: info@granaboutique.com y @alearreolagil
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