La percepción del cliente, es tu realidad. – Kate Zabriskie
¿Qué es lo que buscas una vez que has logrado que un cliente te compre?: conservarlo. Posiblemente esto sea aún más complejo que la venta en sí. Es por ello que es de vital importancia poner atención a crear un proceso de servicio post-venta y uno de los canales que resultan de mayor apoyo para cualquier empresa hoy en día, son las redes sociales.
Hay más de tres mil millones de usuarios activos en internet en 2016 y el número crece a pasos agigantados, en la medida que empresas como Facebook y Google se esfuerzan invirtiendo millones de dólares en proyectos para facilitar el acceso a internet en todos los rincones del mundo. Esto implica que los usuarios pasan cada vez más tiempo conectados y esto provoca también que gran parte de las decisiones sobre la adquisición de productos y servicios se basen en plataformas montadas en internet, desde sitios web pasando por las redes sociales más populares.
Te compartimos 8 claves para cuidar a tu cliente a través de las redes sociales:
- Conversa. La manera más fácil de conocer la percepción de tu cliente acerca de su relación con la empresa es abriendo un espacio para interactuar y realmente escuchar (o en todo caso, leer) lo que tienen que decir. La información que puedes obtener por estas vías puede llevar a tomar decisiones importantes de negocio, como por ejemplo, hay ocasiones en que uno o varios usuarios preguntan la dirección de un distribuidor cercano y esto puede dar indicativos de oportunidades de expansión para las empresas.
- Da una atención personalizada. Gracias a herramientas que fomentan la conversación mencionada en el punto anterior, tienes la oportunidad de humanizar el negocio, haciendo que cada relación con un cliente o prospecto se convierta en un intercambio uno a uno. El Community Manager se vuelve realmente en portavoz de la empresa y es un valioso enlace de comunicación y análisis de datos a partir de este tipo de acercamiento.
- Sé profesional. Las redes sociales son un canal de enlace, comunicación y promoción tan importante como otros medios tradicionales. No cometas el error de ignorar que ya no es suficiente con tener una presencia “de una sola vía”, es decir, compartiendo únicamente lo que tú tienes que decir y sin integrar al usuario.
- Comparte imágenes de tu negocio y productos. Otra manera de acercar a los usuarios es mostrándoles qué, quién eres, cómo lo haces, cuáles son tus intereses (centrados en los beneficios para el cliente). Una empresa que ha logrado acercarse a los consumidores vía redes sociales de una forma muy positiva es General Electric; esto, a pesar de que sus productos no son particularmente “bonitos” para mostrar o explicar sus funciones, sin embargo, han logrado adaptar la comunicación a un lenguaje comprensible para todos, así se trate de presentar tecnologías ultra avanzadas, hablar sobre energías renovables o dar atención a una cliente a quien se le descompuso su lavadora.
- Comparte contenido interesante. ¡Ojo! ¡No se trata de convertir tus canales sociales en un medio únicamente de publicidad! Por supuesto que promover la oferta del negocio es ade vital importancia, pero hay que tener en cuenta todo el tiempo que nos estamos acercando a los usuarios mientras se enteran de las últimas novedades de familia y amigos, cuando leen noticias, hacen una queja o comparten contenidos que les son de valor. Antes de publicar cualquier cosa en redes sociales, pregúntate: ¿qué le estoy resolviendo a mi cliente a partir de esta publicación? ¿lo estoy entreteniendo? ¿le estoy informando? ¿recordará mi marca cuando aplique en su vida cotidiana un tip que le compartí?
- Integra enlaces a tu web o blog. ¿Ya captaste la atención de tu cliente? Ahora llévalo a conocerte más a fondo a través de tu sitio web. De esta manera no saturarás tus perfiles sociales de información. Algo importante: asegúrate de integrar widgets que te permitan continuar la conversación con el cliente a través Facebook o Twitter y permite que tus formularios de contacto sean amigables y sencillos de llenar.
- Otorga servicio post – venta. Las redes sociales nos dan una gran ventaja sobre otros medios: la inmediatez. Aprovecha la oportunidad de agradecerle al usuario que te siga en Twitter, que comparta tu contenido en Facebook, que dedique algo de su tiempo a darte una opinión o hasta emitir una queja. Cada una de esas interacciones es una manera de afianzar relaciones y de ese modo realmente ir creando una comunidad dinámica alrededor de tu marca.
- Sé agradable. ¡A nadie le gusta interactuar con un robot! Dado que es posible dar una atención personalizada y tratar de una manera cada vez más sencilla casos uno a uno, deberías aprovechar para mostrar la accesibilidad de tu negocio.
Por supuesto que en el mundo de la atención al cliente no todo es color de rosa. Hay empresas que temen “abrir las puertas” a través de las redes sociales, en lugar de aprovecharlas en su beneficio. Las quejas pueden dar ocasión a interacciones positivas: si las tomas en cuenta, el cliente se siente atendido, escuchado y hasta puede llegar a cambiar la percepción de la empresa. La clave está en mostrar apertura, dialogar y atender: tómalo en cuenta antes de hacer una publicación más en redes sociales.
Ale Areola
Alejandra Arreola, Social Media Manager de Aklienta, directora y co-fundadora de Grana Boutique. Docente de la Universidad Panamericana, Campus Guadalajara. Contacto: info@granaboutique.com y @alearreolagil
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