4 claves para la atención del cliente digital

4 claves para la atención del cliente digital

De acuerdo con el Estudio Comercio Electrónico en México 2015[1], presentado por la AMIPCI (Asociación Mexicana de Internet), ¾ partes de los internautas realizaron una compra online durante el primer trimestre de 2015. Además, el crecimiento de las compras en línea es fuertemente influenciado por las compras móviles (tablets y smartphones). Si también tomamos en cuenta que la red social más importante de todas, Facebook, cuenta con 798 millones de usuarios móviles activos[2], podemos establecer la importancia, con total seguridad, de tener una participación profesional en este tipo de medios dinámicos.

Las vías tradicionales de hacer publicidad y atender a los clientes se están volviendo obsoletas. El nuevo consumidor, el e-consumidor, por llamarlo de alguna manera, es cada vez más exigente. Hoy no sólo espera a que resuelvan sus solicitudes de información o reclamaciones en menos de 30 minutos, además, exige una atención personalizada. Ya no es tan importante el tamaño de las comunidades que logras formar en línea, sino el nivel de atención y cuidado que pongas a los seguidores de tu marca. A fin de cuentas, estas comunidades son un intangible que al primer cambio de jugada de una plataforma social, pueden desaparecer.

Estas son algunas de las claves para lograr fidelizar a tus clientes con ayuda de la tecnología y a favor de los tiempos que vivimos:

  1. Haz que la experiencia de compra de tus usuarios sea positiva. Al tener la oportunidad de acercarte a ellos vía redes sociales o correo electrónico, están más cerca que nunca.
  2. Toma en cuenta la movilidad de los usuarios. Revisa tu sitio web, prefiere un sitio responsivo a uno compatible, esto es, que se adapte al dispositivo desde el cual sea navegado.
  3. Rastrea a tus clientes y prospectos. Al vincular una plataforma de gestión de tus clientes (CRM) a sus direcciones de correo electrónico o cuentas en Facebook o Twitter, será mucho más sencillo para el equipo de atención al cliente el saber en qué estatus se encuentra un usuario, ¿es prospecto apenas? ¿es cliente de primera vez? ¿es cliente recurrente? Una herramienta como Aklienta hará tu labor más sencilla.
  1. Mide tus resultados. Lo que no se mide, no sirve, dicen. Esto es muy cierto cuando se trata de atención a clientes. ¿Cómo podrías mejorar una estrategia digital si ni siquiera sabes cuántos usuarios hicieron una pregunta sobre un tema específico vía redes sociales? ¿cómo podrías poner más atención en un distribuidor en particular que está fallando y tus usuarios te están avisando? ¿cuál es el nivel de respuesta de tu equipo de trabajo en el área de atención a clientes?

Una vez visualizados estos cuatro puntos, ¡haz un plan! Designa fechas y responsables y confía en que estarás más cerca del éxito cuando se trata de atender a tus clientes digitales.

[1] http://bit.ly/1LTqFF9

[2] http://newsroom.fb.com/company-info/

Alejandra Arreola Autor:

Alejandra Arreola, Social Media Manager de Aklienta, directora y co-fundadora de Grana Boutique. Docente de la Universidad ITESO. Contacto: info@granaboutique.com y @alearreolagil

 

 

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