3 indicadores que te ayudan a calcular el Retorno de Inversión en Redes

Si eres mercadólogo digital o en marketing estás encargado de las redes sociales, seguramente una de tus actividades es definir o ayudar a definir el Retorno de Inversión (ROI). Esto es independientemente de si tu empresa está en una etapa temprana de desarrollo o incursión en las redes, o si ya están consolidando y desarrollando estrategias más avanzadas.

Obviamente el Retorno de Inversión o cálculo de valor siempre se hace con base en los objetivos de la empresa, que dependen de tu industria y/o si estás en B2C (business-to-consumer) o B2B (busines-to-business). Pero aquí te presentamos 3 indicadores genéricos que te ayudarán a hacer un cálculo tangible de retorno.

1) Ventas – leads de ventas. Escuchamos muchas veces que las redes sociales no son para vender. No es del todo correcto, las redes sociales juegan ya un papel importante en el proceso de apoyo a ventas y pre-venta. Un indicador muy claro que puedes manejar en las redes sociales es el número de leads (sales leads) que generas con la combinación de contenidos y campañas en tus redes (también conocido como conversiones). Ejemplos de sales leads:

• Para un restaurante: ¿Cuántas reservaciones nos pidieron a través de FB esta semana?
• Para una agencia de bienes raíces ¿Cuántas personas se interesaron o registraron para ver el nuevo fraccionamiento residencial?
• Para una empresa de tecnología ¿Cuántas personas se registraron o solicitaron su periodo de prueba gratuita de nuestro producto?

2) Marketing – exposure – La publicidad digital, a diferencia de la de “medios tradicionales” nos da la ventaja de medir resultados con certeza. Antes, si contratabas un anuncio espectacular no sabías a ciencia cierta el número de personas que lo vio, o cuantas personas vieron tu anuncio en la sección amarilla, solo estimaciones aproximadas. En cambio, en medios digitales, digamos una campaña de Google Adwords o una de Facebook para promocionar la nueva carta de verano de tu restaurante te permitirá ver el número de personas que vio la publicación, que se le llama “reach/alcance” o número de impresiones. Obviamente, como dicen “there is no free lunch” y mientras más inviertas en pauta digital aseguras un mayor alcance o “exposure”. A partir de reportes de Facebook por ejemplo (o herramientas externas) puedes ver el número de impresiones o vistas de tu contenido/anuncio o promoción (alcance) y más aún, podrás ver el número de personas que tomó acción (dio clic, se registró en tu sitio, te mandó mensaje…).

3) Atención al cliente – tiempos de respuesta y resolución.- Un elemento relativamente emergente para las redes sociales es la Atención al cliente. En esta área (que tradicionalmente se maneja en el Call Center y Centros de Atención) hay un par de indicadores muy específicos que te ayudan a evaluar y valorar la experiencia del cliente con tu empresa o tu marca. Uno de ellos es el tiempo de respuesta a preguntas, comentarios, quejas. ¿Cuánto te tardas en responderle al cliente? Y el otro indicador es el tiempo de resolución. Esto te indica el tiempo que te tomó resolver la queja de un cliente, desde el momento que inició el contacto hasta que le diste una respuesta final (resolución) a su solicitud o queja.

Si tratamos de over-simplify como dicen los americanos, podrías hacer un cálculo de retorno de manera sencilla, por ejemplo en un restaurante cuánto es la inversión que hiciste en la campaña de Facebook para promover la nueva carta, cuantas reservaciones se generaron y cuál es el ticket o consumo promedio de reservación. Podrás ver tu retorno al comparar la inversión en las campañas de FB contra las ventas generadas. O también podrías comparar cuánto te costaría en una revista o periódico (asumiendo que cubren tu mercado meta) alcanzar el número de personas que alcanzó tu campaña de Facebook.

Estos son algunos indicadores que te ayudarán a entender el retorno de inversión, un análisis real de retorno, es complejo e individualizado, y necesita tener valores reales para el cálculo y comparaciones. Pero estos indicadores son algo que a un directivo o dueño de negocio le ayudará a entender porqué es importante invertir en medios digitales como las redes sociales!

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