Considerando que el 62% de usuarios ha usado las redes sociales[1] para enviar alguna pregunta, queja o solicitud de soporte a empresas o marcas, el manejo de cómo y quién debe responder al cliente se está convirtiendo en algo de más relevancia. Esta es una de las preguntas más comunes que nos encontramos al hablar de la importancia de responder rápida y eficientemente en las redes sociales. Hemos encontrado 3 modelos diferentes, cada uno con ventajas y desventajas:
- Community manager (CM) externo. – El modelo más típico o popular que encontramos en el mercado es que las marcas utilicen una agencia (o a veces freelancer) que les ofrece el servicio de Community Management. Típicamente el CM genera, programa, publica contenidos y monitorea interacciones de los fans o seguidores y clientes. Muchas veces el CM también toma el rol de responder a preguntas y comentarios. El reto es que el CM típicamente no tiene información detallada y actualizada en cuanto a productos, servicios, precios o clientes. Puede responder cosas generales, pero tiene que apoyarse (y esperar información) en alguien de la empresa para preguntas específicas. Muchas veces pasa que el cliente contacta a la marca con una pregunta o queja y recibe inmediatamente una respuesta diciendo que se le canalizará al departamento correspondiente pero jamás recibe información adicional.
- Persona interna o community manager in-house.- Otro modelo que hemos encontrado, es en el que el community manager o agencia externa se encarga solamente de generar y publicar contenidos, y cualquier pregunta o comentario debe de ser atendido por una persona o community manager interno (in-house) de la empresa. La ventaja de este modelo es que una persona interna conoce mejor la empresa, sus productos y servicios, tiene acceso a información y a personal dentro de la empresa para poder encontrar respuesta al cliente de forma más rápida. La desventaja es que muchas veces esta persona está encargada de otras actividades (página web, tienda en línea, soporte de ventas) lo que puede resultar en diferente tiempo de respuesta.
- Combinación de community manager externo y persona in-house.- Las empresas y marcas que tienen un concepto más amplio de redes sociales (y no lo ven solo como un canal de marketing), tienden a tener una combinación de una CM externo que en colaboración con personas o equipos internos pueden coordinarse para ofrecer respuesta y dar seguimiento a preguntas o comentarios de manera óptima.
¿Cuál es el mejor modelo? 3 cosas a tomar en cuenta
El mejor modelo depende del giro de la empresa, y sobre todo del volumen de comunicación que se tiene en las redes sociales. Nosotros hemos visto que la combinación de CM externo y personas (CM) internas arroja muy buenos resultados. Pero el poder lograr una rápida y buena respuesta a seguidores y clientes en las redes, va más allá de las personas. Incluye 3 elementos a tomar en cuenta:
- Procesos y política de comunicación.- Hay que definir el flujo de comunicación, quien responderá dependiendo de la cuestión (p. ej. ventas, quejas), estilo de comunicación, y una base de conocimiento o información a la que tenga acceso todo el equipo.
- Equipo -Definitivamente compuesto de profesional(es), especializado y con experiencia en Redes Sociales. Probablemente el contratar a la prima “que es buenísima para el Face”, no dará los resultados esperados para tu marca.
- Herramienta – Una herramienta te ayudará ejecutar tu proceso de publicación, monitoreo y respuestas, y facilitar tu trabajo, pero debe de ser adecuada para tus necesidades. Dependiendo del volumen de comunicación inicialmente responder directamente en Facebook o Twitter tal vez puede funcionar, pero cuando se incrementa el volumen de interacción o hay más personas involucradas una herramienta –claro como Aklienta
– será la mejor opción.
La redes sociales se están convirtiendo en un canal de interacción con la empresa o marca, y claro que todo representa una inversión, pero hay que tomar en cuenta, que de acuerdo a un estudio de Social Media Today, los usuarios esperan que les respondan en menos de 60 minutos!
[1] Fuente: Aberdeen, Social Media Today
Autor:
Chrystian Barragán, director y co-fundador de Aklienta, chrystian@aklienta.com
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